Preparando las Pymes, hacia el Marketing Digital

¿Por qué están colapsando algunos negocios, que implementan Marketing Digital?

Los casos que estamos recibiendo sobre esta situación, tienen un factor en común, no se prepararon para la transición de las nuevas capacidades, exigencias y dinámica, que se vive con el potencial que ofrecen las herramientas del marketing digital.

Buscando mantener el interés de los empresarios sobre este tema y entendiendo el reto que están viviendo para conectar, renovar y sorprender a sus clientes, vamos a compartir algunas recomendaciones para afinar y ajustar al interior de los negocios.

Validar las capacidades del Negocio

Capacidades Administrativas: debemos encontrar el mayor número de oportunidades de mejora, que se logren identificar en los procesos financieros, contables y de gestión administrativa, tales como: facturación, tesorería, pago de nómina - comisiones, proveedores y otros.

En algunas de las consultorías, las empresas no han mapeado correctamente el impacto que se generan a estos procesos, a través de un ecosistema de canales digitales que soportan la estrategia de marketing digital.

Evitemos generar reprocesos y costos, que afectan tanto, la operación como la relación entre las áreas y proveedores.

Capacidades Operativas: reconocemos la importancia de analizar detalladamente, todas las acciones que requiere del apoyo de los procesos que dan cumplimiento a la promesa de venta, tales como: servicio al cliente, los inventarios, el despacho y la logística.

Diseñar un mapa de experiencia de los clientes, empleados y usuarios, ayuda a identificar previamente la situación del modelo de negocio, antes de activar los canales digitales y las acciones de marketing digital.

Al comparar el modelo actual con la nueva versión del negocio, se podrá visualizar los cambios, ajustes y costos que se requieren para darle vida a la estrategia y canales que se utilizan a través del Marketing Digital.

“Imagina un escenario, donde la estrategia de marketing digital logra vender más unidades que el stock disponibles en inventario y no estabas preparado para este escenario; el servicio colapsa, se disparan las quejas y devoluciones, etc”

¿Se volvería a repetir esta oportunidad de ventas?

Capacidades Comerciales: realiza un zoom, a todas las acciones relacionadas con los procesos que acompañan el relacionamiento con los clientes, tales como: Pre-Ventas, Ventas y Post-Ventas.

Entender los niveles de atención, agilidad y cumplimiento, ayudarán a mantener una buena percepción con los clientes y usuarios, en cada una de las acciones que se promuevan de interacción con los diferentes canales, productos y servicios.

Voz a voz digital vs pauta digital. ¿Cuál escoges?

Optimiza los procesos

Es momento de validar que tan ágil y eficiente quieres ser para los empleados, clientes, usuarios y proveedores. El mejoramiento continuo de los procesos debe mantenerse antes, durante y después de la salida a un entorno digital. No es cierto que viene con la transformación digital.

Es importante estar muy atentos a las acciones que se van a desarrollar en el plan de marketing digital, dimensionemos correctamente las capacidades que se deben fortalecer en el negocio, aprovechando todo el potencial de relación, servicio y ventas que logramos a través de una estrategia de marketing digital.

“Procesos al DÍA”:

Digitalización – Integración – Automatización:

o ¿Cómo podemos reducir el volumen de documentos físicos?

1. Unifica información de los formatos físicos.

2. Escanea los documentos.

3. Facilita su acceso.

o ¿Cómo logramos integrar los datos de los clientes?

1. Carguemos los archivos de Excel a una sola plataforma.

2. Levanta los datos históricos que tengas de los clientes.

3. Facilitemos los datos, al equipo de Marketing.

o ¿Cómo enfocamos nuestro tiempo en el cliente?

1. Automatización de procesos administrativos.

2. Automatización de procesos comerciales.

3. Automatización de procesos operativos.

¿Cómo superar los retos de la Omnicanalidad?

El crecimiento de canales digitales durante los últimos 12 meses, ha colocado en una difícil situación de competitividad a los microempresarios y pymes, debido a la falta de recursos económicos, que les permita nivelar esta situación con sus competidores.

Algunos modelos de negocio venían trabajando previamente retos digitales o nacimientos en redes sociales, experimentando simplemente los alcances de atención, servicio y ventas que ofrecen dichos canales.

Acompañando y escuchando algunos de los retos de microempresarios, identificamos paradigmas y desinformación sobre:

o La omnicanalidad.

o La preparación del negocio.

o El uso adecuado de los canales.

Una de las preguntas más frecuentes de los microempresarios y pymes es:

¿Cómo podemos lograr la continuidad de la experiencia de los clientes, con sus necesidades de atención, servicio y ventas, en cualquier punto de interacción con el negocio?

Esta situación, me motivó a investigar y preparar de la mano del experto en Marketing - Camilo Castrillón, una forma sencilla y dinámica de exponer conceptos, metodologías y mejores prácticas; acercando casos reales y experiencias de asesorías con algunos microempresarios, que vienen superando los diferentes retos en la implementación de multicanales en un negocio que realmente requiere lograr la omnicanalidad.

“La omnicanalidad se logra, entendiendo a sus clientes, usuarios, proveedores y empleados”

Mientras escuchaba la propuesta del experto Camilo Castrillón a través de su infografía, reviví el momento que estaba pasando mi esposa, con un nuevo operador de telefonía móvil en Colombia, que te ayudará a entender y vivir esta imagen.

Recorriendo la experiencia con la telefonía móvil en 20 pasos:

1. En Televisión Nacional, se ven las promociones de lanzamiento.

2. Se encuentra en redes sociales una oportunidad clara de un servicio.

3. Se consulta en la página web mayor información del servicio móvil.

4. A través de la página web se solicita asesoría y se dejan los datos de contacto.

5. Se recibe la llamada de asesoría desde el call center.

6. Se acepta iniciar proceso de vinculación con dicho operador.

7. Los datos ingresados de la dirección de entrega física de la SIM Card, son errados.

8. Se reprograma fecha de entrega de la SIM Card a una dirección nueva.

9. Se recibe la SIM Card a satisfacción.

10. Al ingresar la SIM Card al dispositivo móvil, no genera señal.

11. Se reporta al operador la novedad – Asesoría desde el Call Center.

12. Después de varios días intentando una solución y sin el servicio, nos recomiendan cancelar proceso por falta de cobertura o señal en la zona o municipio donde vivimos.

13. Intentamos utilizar las redes sociales para recibir una mejor asesoría.

14. En las redes sociales se reporta una persona de la empresa, que demuestra interés en el caso.

15. Entregamos datos a la persona que labora en dicha empresa, pero no se recibe soporte.

16. Nos rendimos y solicitamos al call center, reversar todo el proceso de portabilidad o cambio de operador móvil.

17. Solo podemos utilizar el dispositivo móvil a través de wifi.

18. Decidimos visitar un punto de servicio físico en un centro comercial cercano a nuestra residencia.

19. Nos atiende un asesor de ventas, con varios años de experiencia en el sector de telefonía móvil, donde identifica con facilidad que la SIM Card está mala.

20. El asesor nos brinda toda la información nuevamente, nos realiza reposición y nos confirma que, si tenemos cobertura, pues el también vive en la misma zona de residencia que nosotros.

Conclusión:

“Los retos de la omnicanalidad, también se superan con Servicio, personas y capacitación”

Cuando validamos un recorrido de experiencia negativa que involucra un Call Center con un final feliz, invitamos a las organizaciones a vincular activamente este canal, en sus retos anuales de formación.

El hecho de tercerizar el canal, no quiere decir, dejarlos solos en el aprendizaje del negocio, productos, servicios y procesos.

Este apasionante tema de la Omnicanalidad, nos demuestra una vez más, que una Cultura de Servicio no se construye solo con capacitaciones Express, debemos diseñar un Modelo de Servicio que involucre a todos los integrantes y aliados de una organización, luego enséñales cómo Actuar bajo el modelo.

Te invito a conocer más sobre este webinar de Ominicanalidad, en el siguiente link

“Movilizamos el Cambio, los Aliados y la Acción”

Marketing digital con PASCUAL BRAVO

El Instituto Técnico Industrial Pascual Bravo, es uno de los primeros colegios públicos de la ciudad de Medellín y el primer colegio técnico del país con más de 80 años de existencia​ en donde para lograr ser estudiante, antes se debe presentar un examen de admisión y una entrevista, por los cuales dependiendo de los resultados que estos generen podrá matricularse.

Es uno de los principales centros de educación técnica pública de Colombia, tanto en extensión como en población estudiantil, el instituto se encuentra situado en el barrio Robledo pilarica de la ciudad de Medellín. Fue y es pionero en la calidad de la educación del país e incluso del exterior.

Juan Innova se une a este experto temático en el proyecto de fortalecimiento empresarial a +400 emprendedores y microempresarios, que buscan potenciar su participación en las comunidades y ecosistemas digitales, para la comercialización de sus productos y servicios

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