Las empresas y emprendimientos vienen replanteando su Mapa Estratégico, al encontrarse con escenarios complejos de gestión y sostenibilidad de sus modelos de negocio, fruto de la exigencia del año 2020.
Los llamados “Clientes Pareto”, fueron saliendo poco a poco del listado de ventas mensuales, afectando considerablemente la estabilidad financiera de las diferentes unidades de negocio, colocando en jaque su talento humano, al tenerlos que exponer a una situación incómoda de tener que bajar el número de empleados como una salida express para encontrar nuevamente su punto de equilibrio.
La pregunta que nos hacen mucho en las consultorías sobre este escenario es:
¿Cómo recupero esos Clientes Pareto?
Lo interesante es que no les doy la respuesta, ¡La construimos juntos!
Les compartiré las 2 fases del cómo lo hacemos, porque nos encanta este tipo de retos que viven nuestros emprendedores y empresarios, quienes buscan ¡volver al juego!, intentando fortalecer sus modelos de negocio, apoyados de las mejores prácticas de innovación, servicio y experiencia del cliente.
La mejor forma de repensar y reactivar tu negocio, está en escuchar y sentir con empatía lo que realmente esperan los clientes de ti, si realmente quieres regresar al juego.
Bajo esta afirmación, es que iniciamos nuestra tarea de volver a reactivar y renovar los clientes Pareto, invitando primero a los líderes al reto de recuperar primero la confianza y compromiso de sus empleados que quedaron en pie, (después de la salida masiva de compañeros), para encontrar información de valor que los acerque a las diferentes necesidades y herramientas que los empleados requieren normalmente para atender las exigencias de los llamados “Clientes Pareto” que concentraban el 80% del total de las ventas de la empresa, en solo un 20% de los clientes.
En la primera fase de este recorrido, se verán fortalecidos los equipos de talento humano, al lograr ajustar sus programas de bienestar y formación, que conectan emocionalmente las personas y nos permite identificar a través de talleres de co-creación, (SCAMPER, RADAR de Innovación, Mapa de Empatía y Matriz ERIC), un volumen considerable de soluciones y alternativas que se crean en estos espacios de innovación con las personas, haciéndolos conscientes de su rol dentro de la implementación de la estrategia.
En esta segunda fase, replicamos el ejercicio con usuarios, clientes y proveedores, que hacen parte de tu ecosistema de negocio, para consolidar la información detallada, del cómo se pueden mejorar las experiencias, satisfacción, calidad y recomendación de nuestros productos y servicios.
En este punto buscamos incrementar el nivel de relacionamiento con los clientes en todos los niveles de tu negocio. Las áreas entran en su fase de repensar sus procesos con empatía, fortaleciendo la experiencia al cliente que se vive, tanto en el ecosistema digital como en los programas de fidelización y retención en sus empresas.
La táctica ahora, será buscar acciones que nos permitan desarrollar clientes embajadores de marca, que hablen de tu nuevo modelo de negocio:
o La Calidad del servicio que reciben.
o La Empatía que buscas mantener con ellos en todo momento.
o Las experiencias que viven en toda interacción con canales, procesos y personas.
Al tener activo una dinámica de Mejoramiento Continuo de la Experiencia del Cliente 360°, estarás migrando de la estrategia tradicional de los negocios que se enfocan en generar facturación sin relación, al poder que tienen aquellos que se apoyan en la Innovación con sentido y empatía para sus clientes.
Esto será finalmente lo que determine tu permanencia, crecimiento y rentabilidad.
"Movilizamos el cambio, los aliados y la acción"
