La Voz del Cliente El BIG BANG de la Experiencia

Estamos viviendo cambios acelerados en las empresas, cada día encontramos nuevos modelos de negocio que desafían los grandes jugadores y monopolios económicos, todo evolucionando a un ritmo que solo la tecnología puede apalancar con su llamada 4ta Revolución Industrial.

Estos ecosistemas de negocios están llevando a las organizaciones, a transformase y evolucionar digitalmente para ser más eficientes, potenciando nuevas capacidades a través de tecnologías que hacen posible crear, anticipar y personalizar los productos, servicios y beneficios, desde las necesidades, gustos y tendencias de los consumidores, clientes, usuarios y empleados.

Las plataformas y herramientas tecnológicas llegaron para quedarse, al evolucionar y apoyar las áreas que lideran la gestión de las experiencias, quienes analizan alternativas, acciones y estrategias para sorprender y conectar emocionalmente las personas con las empresas y sus marcas. Se puede decir que la Experiencia de Marca (BX), es el resultado de trabajar correctamente:

· EX = Experiencias de Empleados

· UX = Experiencias de Usuarios

· CX = Experiencias de Clientes

BX = EX + UX + CX

Con todo este universo de oportunidades para ser más cercano a las personas, seguimos viendo en las organizaciones, proyectos separados que buscan encontrar nuevos horizontes a través de iniciativas de innovación, que no cuentan con metodologías de investigación, prototipados y validaciones con potenciales clientes, usuarios y empleados; generando un nivel muy bajo de éxito, que opaca con sus resultados, la posibilidad de avanzar en la necesidad de transformación de los modelos de negocio.

Es asombroso, conocer todo el poder que puede llegar a tener la Voz del Cliente para ayudar a los actuales y nuevos modelos empresariales, en alcanzar el éxito, evolucionar y sobrevivir en este nuevo escenario de supervivencia empresarial.

Si logras activar en tu empresa, esquemas de gestión 360° a las experiencias de tus clientes, podrás encontrar un universo de oportunidades de mejoramiento continuo, innovación, tendencias del comportamiento de tus clientes y hasta vigilancia de la competencia; todo esto es posible utilizando la tecnología.

Todas las empresas quieren viajar a nuevos horizontes, dicen entrar en la Omnicanalidad, pero sus sistemas o plataformas no están conectados; su CRM desconoce información de los diferentes canales donde conviven sus clientes, adicional cada área de la empresa avanza en lo digital con unas plataformas independientes que solucionan solo sus necesidades, los ayuda a ser eficientes desde el proceso pero los aleja la estrategia macro, el cliente en el centro del negocio.

Integrar no es solo el camino, también diseñar a la medida puede aplicar en algunos escenarios que faciliten tener la información centralizada y potencien el activo oculto más importante de hoy, la información de tu cliente, potenciando así el análisis del negocio desde las estrategias BI (Bussiness Inteligent)

Recordemos que los grandes avances de la NASA en su apuesta por entender y aprender del espacio son gracias a los proyectos de co-creación, alineación de intereses y recursos económicos, que permiten conformar equipos de trabajo idóneos de diferentes disciplinas y áreas del conocimiento, que hacen posible la materialización de sus proyectos. No olviden que en la NASA también aplican la innovación abierta y se articulan fácilmente con Startup y las universidades.

Innóvate, es momento de avanzar!

Te invito a conocer un poco de la mentalidad de las Startup, donde los llamados metodologías ágiles, prototipado, pivote de productos y servicio son reales, demostrando a las grandes organizaciones las ventajas y diferenciadores que se logran al construir marca desde la experiencia y recomendaciones de los clientes y usuarios.

Las Startup, son capaz de entender la experiencia en todo el ecosistema del negocio, sus productos y servicios tienen ciclos de evolución, con el resultado final de una experiencia diferente en los usuarios que los lleva a ser más cercanos a la marca, porque los clientes y usuarios son parte de la evolución.

La Voz del Cliente, un universo por conocer y aprender!

Inversión en Tecnología – Pasando del Gasto al Costo

Con las nuevas reglas del juego que nos plantea la situación actual producto de la pandemia, muchas organizaciones ven hoy la tecnología como una necesidad de fortalecer sus modelos de negocio, pero los asusta un poco el costo de estas inversiones al no encontrar la claridad de su retorno.

Estos temores son más comunes de lo que todos creemos, a continuación, mencionaré algunos hallazgos y alertas identificados en las diferentes consultorías empresariales realizadas durante este año de pandemia:

1. Las experiencias anteriores en la implementación de soluciones tecnológicas, los procesos y áreas no mejoraron su eficiencia.

2. Los empleados no adoptaron las soluciones tecnológicas para alcanzar sus objetivos y retos.

3. Los empleados que ejecutaban el uso de la tecnología, no fueron vinculados en los proyectos desde las fases de ideación.

4. Las soluciones tecnológicas no facilitaban el análisis de los datos con otras plataformas.

5. La necesidad de análisis entre plataformas, requería nuevamente del uso de Excel como aliado de este proceso, lo cual generaba un sin número de archivos que afectaba la gobernabilidad de los datos.

Estoy seguro que tienes más casos que podríamos seguir relacionando, pero en muchos de estos casos gran parte de la inversión en tecnología quedó expuesta a una percepción:

“La Tecnología es muy costosa”.

Con el objetivo de facilitar un poco esta responsabilidad de vincular la tecnología en sus procesos, para el fortalecimiento de sus unidades de negocio, la mejor recomendación para evitar un gasto sin retorno, es no invertir dinero antes de validar estos 3 puntos:

1. La Voz del Cliente (Empleados – Clientes -Usuarios – Proveedores)

En este punto, debemos darnos la oportunidad de escuchar con empatía las diferentes oportunidades de mejora que nos brindan nuestros clientes internos y externos, cruzando dicha información contra las preguntas-quejas-reclamos-felicitaciones, para marcar puntos de dolor que fraccionaron el relacionamiento con nuestros clientes.

Una vez validado este punto, te invito a investigar a través de La Voz del Cliente cómo está tu modelo de fidelización, donde podrás encontrar los vacíos que tal vez la tecnología podría apoyarte para fortalecer dicho programa.

2. Vivir y entender la experiencia de tus Clientes 360°

Ahora que tenemos una información valiosa a través de la Voz del Cliente, el reto principal es ir a vivir la experiencia de tus clientes, punto a punto, fase por fase y de principio a fin.

Esto te dará la claridad para entender las necesidades reales de tus clientes, que quieren seguir haciendo negocios con tu empresa, comprendiendo mejor las capacidades de solución que están brindando desde los procesos de apoyo y como minimizar las interacciones producto de falencias en la calidad, agilidad y eficiencia de tu modelo de negocio.

3. Calcular el valor operativo y manual de tu modelo de negocio.

Si logras sobrevivir y llegar hasta este punto sin un infarto, tendrás la suficiente claridad para escuchar a tus empleados, que son la clave en la evolución digital que requiere tu modelo de Negocio.

Hacer este ejercicio, te permitirá evidenciar el tiempo operativo y manual que requieren tus empleados para cumplir con sus funciones y responsabilidades de cara al cliente interno y externo. En este punto tendrás la justificación de la inversión, pero entenderás el impacto positivo y exponencial que lograrás en las ventas al empatizar y ajustar tanto la promesa de servicio, como la experiencia de tus clientes a través del uso de la tecnología.

Retorno de la Inversión en Tecnología = Empatía + Eficiencia + Experiencia

Recuerda: “Tecnología e Innovación, al Servicio de una mejor Experiencia de los Clientes 360°”

Fidelización con Experiencias - El retorno de la inversión CX

Las áreas de servicio, marketing y ventas, tienen hoy la responsabilidad de liderar los diferentes retos de supervivencia, consolidación o expansión de las unidades estratégicas de negocio, a través del uso estratégico de la tecnología; con la cual aumentarán sus capacidades de innovación, integración y analítica de datos, al servicio de una mejor Satisfacción, Experiencia y Recomendación (SER) de los clientes internos y externos de tu organización.

Si estás viviendo una disminución en tus ventas y se incrementaron los indicadores de deserción o retiros de tus clientes, es hora de ajustar y cambiar el Programa de fidelización y “retención”, por un:

Programa de Fidelización con Experiencias.

Para lograr un respaldo en las mesas directivas, será importante llevar una estrategia clara del retorno de las inversiones en tecnología, para contar con la aprobación, respaldo y acompañamiento de las áreas financieras, quien hoy está monitoreando y replanteando la composición de los PYG de cada unidad estratégica de negocio.

Para ayudarte en esta labor, te invitamos a encontrar los focos de innovación incremental, que te ayudarán a generar ahorros representativos que fortalecen a su vez el impacto positivo de un Programa de Fidelización con Experiencias:

1. Gerencia estratégica del Servicio

Uno de los errores más comunes que se han encontrado a lo largo de las consultorías empresariales, es la desconexión entre la estrategia de servicio vs el programa de fidelización. Es claro que el insumo y aliado clave del programa está en “La Voz del Cliente”, con sus diferentes canales tales como las PQRSF (Preguntas – Quejas – Reclamos – Felicitaciones)

Empoderando al personal del primer nivel de relación y atención con los clientes, para dar una solución oportuna a sus requerimientos, podremos tener la oportunidad de conocer ideas de Mejoramiento Continuo de la Experiencia (MCX) tanto el producto como en los canales y procesos que soportan su interacción con nuestra empresa.

2. Definir cuando un Cliente es Rentable

Uno de los puntos que más se cuestiona en los programas de Fidelización, según La Voz del Cliente, son los llamados “beneficios” o aliados comerciales que entregan algún tipo de reconocimiento al cliente por medio de un convenio pactado con las áreas de mercadeo y comercial.

Lo sorprendente de estos hallazgos, es que en muchas ocasiones el valor de la solución que requiere un cliente a través de una PQRSF, es más económico que el valor de hacer efectivo un “beneficio” que aplicaba para el cliente según la parametrización del programa de fidelización.

Esta observación, nos invita a replantear el esquema de costeo del programa de fidelización y potenciar la información sensible y emocional del cliente a favor de sus necesidades reales y tangibles que nos conecte nuevamente.

3. Automatización de los procesos

La zona de mejor retorno en la inversión con tecnología, está en el cumplimiento del diferenciador del tiempo, llamado “Agilidad”; donde debemos conocer la operatividad, reprocesos y manualidades que viven los Clientes CUPE 360° (clientes, usuarios, proveedores y empleados).

Lograr una eficiencia en la gestión, a través de la automatización de los procesos operativos, la digitalización de los documentos y la centralización de los datos, nos permite entrar en la zona de confianza y relacionamiento con los clientes para activar el siguiente nivel de tecnología.

4. Centralización de los Datos

Deben buscar en los datos una estrategia de relacionamiento con los clientes, ya que son sus aliados claves para sorprender, fidelizar y generar embajadores de marca a todo nivel. Las áreas de Servicio, Mercadeo y Ventas deben unificar sus esfuerzos de presupuestos para centralizar los datos de todas las plataformas que soportan alguna interacción con los clientes.

5. Customer Experience Management

Para darle sentido a una estrategia centrada en el cliente, se deberá pasar por los 4 puntos anteriores, abriendo terreno para la gestión. Llegar a este nivel, será vital para conocer el poder de la tecnología y los datos; de esta forma, entregar valor real y emocional a tus Clientes CUPE 360°.

En este punto, la Gerencia Estratégica del Servicio estará alineada al Programa de Fidelización y Experiencias con tecnología; siendo eficientes tanto en la planificación como en la ejecución, buscando en todo momento entender dónde, cómo, cuándo y con qué podemos sorprender a nuestros clientes para generar

La coherencia de la cultura organizacional con los diferentes procesos y canales que soportan la relación con tus clientes, será la renovación de tu modelo de Fidelización.

Con estos 5 puntos, tendrás la justificación de la inversión y de esta forma fortalecer tu Programa de Fidelización a través del uso de la tecnología.

Retorno de la Inversión en Tecnología = Empatía + Eficiencia + Experiencia

Recuerda:

“Tecnología e Innovación, al Servicio de una mejor Experiencia de los Clientes 360°”