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La Voz del Cliente El BIG BANG de la Experiencia


Estamos viviendo cambios acelerados en las empresas, cada día encontramos nuevos modelos de negocio que desafían los grandes jugadores y monopolios económicos, todo evolucionando a un ritmo que solo la tecnología puede apalancar con su llamada 4ta Revolución Industrial.


Estos ecosistemas de negocios están llevando a las organizaciones, a transformase y evolucionar digitalmente para ser más eficientes, potenciando nuevas capacidades a través de tecnologías que hacen posible crear, anticipar y personalizar los productos, servicios y beneficios, desde las necesidades, gustos y tendencias de los consumidores, clientes, usuarios y empleados.


Las plataformas y herramientas tecnológicas llegaron para quedarse, al evolucionar y apoyar las áreas que lideran la gestión de las experiencias, quienes analizan alternativas, acciones y estrategias para sorprender y conectar emocionalmente las personas con las empresas y sus marcas. Se puede decir que la Experiencia de Marca (BX), es el resultado de trabajar correctamente:


· EX = Experiencias de Empleados

· UX = Experiencias de Usuarios

· CX = Experiencias de Clientes


BX = EX + UX + CX


Con todo este universo de oportunidades para ser más cercano a las personas, seguimos viendo en las organizaciones, proyectos separados que buscan encontrar nuevos horizontes a través de iniciativas de innovación, que no cuentan con metodologías de investigación, prototipados y validaciones con potenciales clientes, usuarios y empleados; generando un nivel muy bajo de éxito, que opaca con sus resultados, la posibilidad de avanzar en la necesidad de transformación de los modelos de negocio.


Es asombroso, conocer todo el poder que puede llegar a tener la Voz del Cliente para ayudar a los actuales y nuevos modelos empresariales, en alcanzar el éxito, evolucionar y sobrevivir en este nuevo escenario de supervivencia empresarial.


Si logras activar en tu empresa, esquemas de gestión 360° a las experiencias de tus clientes, podrás encontrar un universo de oportunidades de mejoramiento continuo, innovación, tendencias del comportamiento de tus clientes y hasta vigilancia de la competencia; todo esto es posible utilizando la tecnología.


Todas las empresas quieren viajar a nuevos horizontes, dicen entrar en la Omnicanalidad, pero sus sistemas o plataformas no están conectados; su CRM desconoce información de los diferentes canales donde conviven sus clientes, adicional cada área de la empresa avanza en lo digital con unas plataformas independientes que solucionan solo sus necesidades, los ayuda a ser eficientes desde el proceso pero los aleja la estrategia macro, el cliente en el centro del negocio.


Integrar no es solo el camino, también diseñar a la medida puede aplicar en algunos escenarios que faciliten tener la información centralizada y potencien el activo oculto más importante de hoy, la información de tu cliente, potenciando así el análisis del negocio desde las estrategias BI (Bussiness Inteligent)


Recordemos que los grandes avances de la NASA en su apuesta por entender y aprender del espacio son gracias a los proyectos de co-creación, alineación de intereses y recursos económicos, que permiten conformar equipos de trabajo idóneos de diferentes disciplinas y áreas del conocimiento, que hacen posible la materialización de sus proyectos. No olviden que en la NASA también aplican la innovación abierta y se articulan fácilmente con Startup y las universidades.


Innóvate, es momento de avanzar!


Te invito a conocer un poco de la mentalidad de las Startup, donde los llamados metodologías ágiles, prototipado, pivote de productos y servicio son reales, demostrando a las grandes organizaciones las ventajas y diferenciadores que se logran al construir marca desde la experiencia y recomendaciones de los clientes y usuarios.


Las Startup, son capaz de entender la experiencia en todo el ecosistema del negocio, sus productos y servicios tienen ciclos de evolución, con el resultado final de una experiencia diferente en los usuarios que los lleva a ser más cercanos a la marca, porque los clientes y usuarios son parte de la evolución.

La Voz del Cliente, un universo por conocer y aprender!

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