Con las nuevas reglas del juego que nos plantea la situación actual producto de la pandemia, muchas organizaciones ven hoy la tecnología como una necesidad de fortalecer sus modelos de negocio, pero los asusta un poco el costo de estas inversiones al no encontrar la claridad de su retorno.
Estos temores son más comunes de lo que todos creemos, a continuación, mencionaré algunos hallazgos y alertas identificados en las diferentes consultorías empresariales realizadas durante este año de pandemia:
1. Las experiencias anteriores en la implementación de soluciones tecnológicas, los procesos y áreas no mejoraron su eficiencia.
2. Los empleados no adoptaron las soluciones tecnológicas para alcanzar sus objetivos y retos.
3. Los empleados que ejecutaban el uso de la tecnología, no fueron vinculados en los proyectos desde las fases de ideación.
4. Las soluciones tecnológicas no facilitaban el análisis de los datos con otras plataformas.
5. La necesidad de análisis entre plataformas, requería nuevamente del uso de Excel como aliado de este proceso, lo cual generaba un sin número de archivos que afectaba la gobernabilidad de los datos.
Estoy seguro que tienes más casos que podríamos seguir relacionando, pero en muchos de estos casos gran parte de la inversión en tecnología quedó expuesta a una percepción:
“La Tecnología es muy costosa”.
Con el objetivo de facilitar un poco esta responsabilidad de vincular la tecnología en sus procesos, para el fortalecimiento de sus unidades de negocio, la mejor recomendación para evitar un gasto sin retorno, es no invertir dinero antes de validar estos 3 puntos:
1. La Voz del Cliente (Empleados – Clientes -Usuarios – Proveedores)
En este punto, debemos darnos la oportunidad de escuchar con empatía las diferentes oportunidades de mejora que nos brindan nuestros clientes internos y externos, cruzando dicha información contra las preguntas-quejas-reclamos-felicitaciones, para marcar puntos de dolor que fraccionaron el relacionamiento con nuestros clientes.
Una vez validado este punto, te invito a investigar a través de La Voz del Cliente cómo está tu modelo de fidelización, donde podrás encontrar los vacíos que tal vez la tecnología podría apoyarte para fortalecer dicho programa.
2. Vivir y entender la experiencia de tus Clientes 360°
Ahora que tenemos una información valiosa a través de la Voz del Cliente, el reto principal es ir a vivir la experiencia de tus clientes, punto a punto, fase por fase y de principio a fin.
Esto te dará la claridad para entender las necesidades reales de tus clientes, que quieren seguir haciendo negocios con tu empresa, comprendiendo mejor las capacidades de solución que están brindando desde los procesos de apoyo y como minimizar las interacciones producto de falencias en la calidad, agilidad y eficiencia de tu modelo de negocio.
3. Calcular el valor operativo y manual de tu modelo de negocio.
Si logras sobrevivir y llegar hasta este punto sin un infarto, tendrás la suficiente claridad para escuchar a tus empleados, que son la clave en la evolución digital que requiere tu modelo de Negocio.
Hacer este ejercicio, te permitirá evidenciar el tiempo operativo y manual que requieren tus empleados para cumplir con sus funciones y responsabilidades de cara al cliente interno y externo. En este punto tendrás la justificación de la inversión, pero entenderás el impacto positivo y exponencial que lograrás en las ventas al empatizar y ajustar tanto la promesa de servicio, como la experiencia de tus clientes a través del uso de la tecnología.
Retorno de la Inversión en Tecnología = Empatía + Eficiencia + Experiencia
Recuerda: “Tecnología e Innovación, al Servicio de una mejor Experiencia de los Clientes 360°”