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Fidelización con Experiencias - El retorno de la inversión CX


Las áreas de servicio, marketing y ventas, tienen hoy la responsabilidad de liderar los diferentes retos de supervivencia, consolidación o expansión de las unidades estratégicas de negocio, a través del uso estratégico de la tecnología; con la cual aumentarán sus capacidades de innovación, integración y analítica de datos, al servicio de una mejor Satisfacción, Experiencia y Recomendación (SER) de los clientes internos y externos de tu organización.

Si estás viviendo una disminución en tus ventas y se incrementaron los indicadores de deserción o retiros de tus clientes, es hora de ajustar y cambiar el Programa de fidelización y “retención”, por un:

Programa de Fidelización con Experiencias.

Para lograr un respaldo en las mesas directivas, será importante llevar una estrategia clara del retorno de las inversiones en tecnología, para contar con la aprobación, respaldo y acompañamiento de las áreas financieras, quien hoy está monitoreando y replanteando la composición de los PYG de cada unidad estratégica de negocio.

Para ayudarte en esta labor, te invitamos a encontrar los focos de innovación incremental, que te ayudarán a generar ahorros representativos que fortalecen a su vez el impacto positivo de un Programa de Fidelización con Experiencias:

1. Gerencia estratégica del Servicio

Uno de los errores más comunes que se han encontrado a lo largo de las consultorías empresariales, es la desconexión entre la estrategia de servicio vs el programa de fidelización. Es claro que el insumo y aliado clave del programa está en “La Voz del Cliente”, con sus diferentes canales tales como las PQRSF (Preguntas – Quejas – Reclamos – Felicitaciones)

Empoderando al personal del primer nivel de relación y atención con los clientes, para dar una solución oportuna a sus requerimientos, podremos tener la oportunidad de conocer ideas de Mejoramiento Continuo de la Experiencia (MCX) tanto el producto como en los canales y procesos que soportan su interacción con nuestra empresa.

2. Definir cuando un Cliente es Rentable

Uno de los puntos que más se cuestiona en los programas de Fidelización, según La Voz del Cliente, son los llamados “beneficios” o aliados comerciales que entregan algún tipo de reconocimiento al cliente por medio de un convenio pactado con las áreas de mercadeo y comercial.

Lo sorprendente de estos hallazgos, es que en muchas ocasiones el valor de la solución que requiere un cliente a través de una PQRSF, es más económico que el valor de hacer efectivo un “beneficio” que aplicaba para el cliente según la parametrización del programa de fidelización.

Esta observación, nos invita a replantear el esquema de costeo del programa de fidelización y potenciar la información sensible y emocional del cliente a favor de sus necesidades reales y tangibles que nos conecte nuevamente.

3. Automatización de los procesos

La zona de mejor retorno en la inversión con tecnología, está en el cumplimiento del diferenciador del tiempo, llamado “Agilidad”; donde debemos conocer la operatividad, reprocesos y manualidades que viven los Clientes CUPE 360° (clientes, usuarios, proveedores y empleados).

Lograr una eficiencia en la gestión, a través de la automatización de los procesos operativos, la digitalización de los documentos y la centralización de los datos, nos permite entrar en la zona de confianza y relacionamiento con los clientes para activar el siguiente nivel de tecnología.

4. Centralización de los Datos

Deben buscar en los datos una estrategia de relacionamiento con los clientes, ya que son sus aliados claves para sorprender, fidelizar y generar embajadores de marca a todo nivel. Las áreas de Servicio, Mercadeo y Ventas deben unificar sus esfuerzos de presupuestos para centralizar los datos de todas las plataformas que soportan alguna interacción con los clientes.

5. Customer Experience Management

Para darle sentido a una estrategia centrada en el cliente, se deberá pasar por los 4 puntos anteriores, abriendo terreno para la gestión. Llegar a este nivel, será vital para conocer el poder de la tecnología y los datos; de esta forma, entregar valor real y emocional a tus Clientes CUPE 360°.

En este punto, la Gerencia Estratégica del Servicio estará alineada al Programa de Fidelización y Experiencias con tecnología; siendo eficientes tanto en la planificación como en la ejecución, buscando en todo momento entender dónde, cómo, cuándo y con qué podemos sorprender a nuestros clientes para generar




La coherencia de la cultura organizacional con los diferentes procesos y canales que soportan la relación con tus clientes, será la renovación de tu modelo de Fidelización.

Con estos 5 puntos, tendrás la justificación de la inversión y de esta forma fortalecer tu Programa de Fidelización a través del uso de la tecnología.

Retorno de la Inversión en Tecnología = Empatía + Eficiencia + Experiencia

Recuerda:

“Tecnología e Innovación, al Servicio de una mejor Experiencia de los Clientes 360°”

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