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¿Cómo superar los retos de la Omnicanalidad?

El crecimiento de canales digitales durante los últimos 12 meses, ha colocado en una difícil situación de competitividad a los microempresarios y pymes, debido a la falta de recursos económicos, que les permita nivelar esta situación con sus competidores.

Algunos modelos de negocio venían trabajando previamente retos digitales o nacimientos en redes sociales, experimentando simplemente los alcances de atención, servicio y ventas que ofrecen dichos canales.

Acompañando y escuchando algunos de los retos de microempresarios, identificamos paradigmas y desinformación sobre:

o La omnicanalidad.

o La preparación del negocio.

o El uso adecuado de los canales.

Una de las preguntas más frecuentes de los microempresarios y pymes es:

¿Cómo podemos lograr la continuidad de la experiencia de los clientes, con sus necesidades de atención, servicio y ventas, en cualquier punto de interacción con el negocio?

Esta situación, me motivó a investigar y preparar de la mano del experto en Marketing - Camilo Castrillón, una forma sencilla y dinámica de exponer conceptos, metodologías y mejores prácticas; acercando casos reales y experiencias de asesorías con algunos microempresarios, que vienen superando los diferentes retos en la implementación de multicanales en un negocio que realmente requiere lograr la omnicanalidad.

“La omnicanalidad se logra, entendiendo a sus clientes, usuarios, proveedores y empleados”


Mientras escuchaba la propuesta del experto Camilo Castrillón a través de su infografía, reviví el momento que estaba pasando mi esposa, con un nuevo operador de telefonía móvil en Colombia, que te ayudará a entender y vivir esta imagen.

Recorriendo la experiencia con la telefonía móvil en 20 pasos:

1. En Televisión Nacional, se ven las promociones de lanzamiento.

2. Se encuentra en redes sociales una oportunidad clara de un servicio.

3. Se consulta en la página web mayor información del servicio móvil.

4. A través de la página web se solicita asesoría y se dejan los datos de contacto.

5. Se recibe la llamada de asesoría desde el call center.

6. Se acepta iniciar proceso de vinculación con dicho operador.

7. Los datos ingresados de la dirección de entrega física de la SIM Card, son errados.

8. Se reprograma fecha de entrega de la SIM Card a una dirección nueva.

9. Se recibe la SIM Card a satisfacción.

10. Al ingresar la SIM Card al dispositivo móvil, no genera señal.

11. Se reporta al operador la novedad – Asesoría desde el Call Center.

12. Después de varios días intentando una solución y sin el servicio, nos recomiendan cancelar proceso por falta de cobertura o señal en la zona o municipio donde vivimos.

13. Intentamos utilizar las redes sociales para recibir una mejor asesoría.

14. En las redes sociales se reporta una persona de la empresa, que demuestra interés en el caso.

15. Entregamos datos a la persona que labora en dicha empresa, pero no se recibe soporte.

16. Nos rendimos y solicitamos al call center, reversar todo el proceso de portabilidad o cambio de operador móvil.

17. Solo podemos utilizar el dispositivo móvil a través de wifi.

18. Decidimos visitar un punto de servicio físico en un centro comercial cercano a nuestra residencia.

19. Nos atiende un asesor de ventas, con varios años de experiencia en el sector de telefonía móvil, donde identifica con facilidad que la SIM Card está mala.

20. El asesor nos brinda toda la información nuevamente, nos realiza reposición y nos confirma que, si tenemos cobertura, pues el también vive en la misma zona de residencia que nosotros.

Conclusión:

“Los retos de la omnicanalidad, también se superan con Servicio, personas y capacitación”

Cuando validamos un recorrido de experiencia negativa que involucra un Call Center con un final feliz, invitamos a las organizaciones a vincular activamente este canal, en sus retos anuales de formación.

El hecho de tercerizar el canal, no quiere decir, dejarlos solos en el aprendizaje del negocio, productos, servicios y procesos.

Este apasionante tema de la Omnicanalidad, nos demuestra una vez más, que una Cultura de Servicio no se construye solo con capacitaciones Express, debemos diseñar un Modelo de Servicio que involucre a todos los integrantes y aliados de una organización, luego enséñales cómo Actuar bajo el modelo.

Te invito a conocer más sobre este webinar de Ominicanalidad, en el siguiente link




“Movilizamos el Cambio, los Aliados y la Acción”


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